Sinkendes Vertrauen, Imageprobleme und die zunehmende Digitalisierung der bestehenden Wertschöpfungskette sind nur drei von aktuellen Problemen mit welchen die Finanzindustrie konfrontiert ist. Dies führt zu Geldabflüssen, sinkenden Neugeldzuflüssen und sinkende Margen (bspw. beträgt der Rückgang bei den Zinsmargen von Schweizer Retailbanken seit 2008 etwas mehr als 30 Basispunkte, Quelle).
Die persönliche Komponente und der damit verbundene persönliche Kundenkontakt sind im Private Banking ein bedeutenderer Faktor als beispielsweise im Retailbanking. Selbstverständlich stehen in beiden Bereichen Fragen bezüglich Kosten für die Dienstleistungserbringung im Vordergrund, wie beispielsweise:
- Weshalb soll ich bei der Bank A mehr bezahlen als bei Bank B?
- Bietet mir Bank A einen besseren Service als Bank B?
- Was sind die Differenzierungsmerkmale meiner Bank?
- Was spricht dafür einen allfälligen Preisaufschlag von Bank A zu akzeptieren?
Alles Fragen, welche sich schlussendlich Kunden stellen und was Finanzinstitute zwingt darauf zu reagieren. Ziel dieser Blogserie „Verbesserung der Kundenbindung in der Finanzbranche“ ist das Aufzeigen möglicher Massnahmen und Denkanstösse zu geben, wie sich das Dienstleistungsangebot verbessern könnte. Eine erste Massnahme für das Private Banking ist es bestehende Kunden zu ermöglichen sich über ein bankinternes Netzwerk miteinander zu verbinden, selbstverständlich auf einer anonymisierten Basis und nur unter Einverständnis aller beteiligten Parteien. Der Einbezug der Kundenberater steht im Vordergrund, denn sie verfügen über nur ihnen zugänglichen Informationen ihrer Kunden. Einige Beispiele zur Verdeutlichung:
- Kunde hat ein Nachfolgeproblem in seinem Unternehmen
- Kunde möchte seine Geschäftstätigkeit durch eine Akquisition erweitern
- Kunden möchte sein Immobilienportfolio umschichten, sprich Investitionen oder Desinvestitionen tätigen
Im Normalfall werden solche Themen persönlich zwischen Kunde und Kundenberater besprochen. Hier setzt die erste Massnahme an. Diese versteckte Information von einzelnen Kundenberatern wird anderen Kundenberater mittels eines virtuellen Marktplatzes zur Verfügung gestellt. Jeder Kundenberater kann diese spezifischen Kundenbedürfnisse anonymisiert selbständig erfassen, versehen mit einigen Basisinformation, welche es den anderen Kundenberater erlaubt dies mit ihrem eigenen Kundenstamm in einem persönlichen Gespräch zu teilen. Alles unter Einhaltung der rechtlichen Vorgaben und Einhaltung des Bankgeheimnisses. Die Devise lautet: Kunden überraschen und einen neuen Service aufzeigen, welcher nur Kunden dieser spezifischen Bank zur Verfügung steht.
Ein Hauptvorteil des virtuellen Marktplatzes ist es bereits in der Unternehmung vorhandene aber versteckte Informationen allen Kundenberatern und somit deren Kunden zugänglich zu machen, bevor sich ein Kunde entscheidet ein allfälligen Kauf resp. Verkauf ausserhalb des Finanzinstitutes zu suchen und zu tätigen, was schlimmstenfalls zu Geldabflüssen führen kann.
Weitere Vorteile eines virtuellen Marktplatzes:
- Aus Kundensicht:
- Zugang zu einem grossen Kundennetzwerk
- Direkte Investitionen in Unternehmen werden immer öfter im UNHWI-Kundensegment nachgefragt, was dies somit ermöglicht
- Alternative Investitionsmöglichkeiten
- Aus Kundenberatersicht:
- Erweiterung des Serviceportfolios
- Verbesserung der Kundenbindung und Kundenzufriedenheit durch eine proaktive Beratung in dem neue Themen besprochen werden können
- Verbesserung der Beratungsqualität
- Schnelleres Zusammenführung von möglichen Interessenten
- Versteckte Informationen anderen Kundenberater zugänglich machen und selber Zugang zu deren Informationen zu erhalten
- Aus Bankensicht:
- Konsolidierte Übersicht aller vorhandener Investitions-/Desinvestitionsmöglichkeiten
- Zusätzliches Mittel den bankweitern Beratungsprozess zu optimieren
- Bestehende verwaltete Gelder (assets under management) im Unternehmen zu halten und Geldabflüsse vermeiden
- Neugeldzuflüsse
- Interne Zusammenarbeitskultur verbessern
- Möglichkeit Neukunden zu akquirieren
Schmidt Consulting hat in einem Projekt den Aufbau eines virtuellen Marktplatzes erfolgreich durchgeführt. Gerne zeigen wir in einem persönlichen Gespräch auf, wie dies für sie erfolgreich umgesetzt werden könnte. Unabhängig davon, ob sie ebenfalls in der Finanzbranche tätig sind. Mit der Herausforderung versteckten Informationen sichtbar und ausgewählten internen Personen zugänglich zu machen kämpfen alle Branchen, daher ist das Konzept des virtuellen Marktplatzes sehr breit anwendbar.
